Comment gérer un conflit en magasin sans ternir l’image de l’enseigne ?
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Les raisons qui peuvent mener le client d’une enseigne à montrer des signes d’agressivité en magasin peuvent être multiples :
- mécontentement lié au produit acheté et à la prise en charge de la réclamation,
- à l’attente en caisse,
- au contrôle inopiné du ticket de caisse de l’acheteur par un agent de sécurité,
- mais également conflit, né d’une suspicion de vol…
Tous les cas de figure ne demanderont pas le même traitement, mais tous devront être pris en charge avec calme et courtoisie. Souvent, le simple fait de se sentir entendu et compris suffit à calmer un client mécontent.
La façon de le prendre en charge peut avoir des répercussions positives sur sa fidélité au magasin et dans sa façon d’en parler autour de lui. Un conflit peut donc être transformé en expérience positive pour l’enseigne.
Mal géré, en revanche, un conflit peut avoir des conséquences importantes, voire dévastatrices. Le client concerné, bien sûr, mais également toutes les personnes ayant assisté au conflit seront de potentiels détracteurs de l’enseigne pour leur entourage, mais aussi, et avec une portée plus grande sur les réseaux sociaux.
Formation et sécurité, le doublé gagnant
La mauvaise gestion d’un conflit renferme donc de potentiels effets destructeurs. Plusieurs solutions s’offrent aux enseignes désireuses de s’en prémunir. Il peut être utile de faire participer les personnels en contact avec les clients (vendeurs, hôtes de caisse, personnel d’entretien, etc.) à des sessions de formation afin qu’ils puissent apprendre et intégrer l’attitude à adopter face à l’agressivité. Les formations comportant une partie théorique et pratique avec mise en situation seront à privilégier.
Par ailleurs, faire appel aux services d’une entreprise de sécurité privée peut être salvateur. La présence d’un agent de sécurité sera dissuasive pour tout acte de malveillance ou vol, et permettra de désamorcer un conflit éventuel. Bien entendu, cette présence ne suffira pas toujours à dissuader certains clients de se montrer coléreux voire violents. Même si l’idéal serait d’éviter tout conflit, un agent de sécurité formé à la gestion de conflit sera toujours une solution adaptée pour préserver au mieux l’image de son entreprise.
Sources : sensduclient.com, recherche.inseec.com, Securitas.
