La sûreté aéroportuaire au service de la satisfaction du passager

Business lounge, Wi-Fi gratuit, bornes de recharge pour appareils mobiles, restaurants, boutiques de luxe, salons de massage… Les meilleurs aéroports du monde se mettent en quatre pour le confort et la détente des voyageurs.

Pourtant, dans les notes données aux plateformes aéroportuaires par les cabinets d’études spécialisés (Skytrax, ACI, etc.), c’est la sûreté qui est considérée comme l’élément déterminant de la satisfaction du passager.

La sûreté aéroportuaire comme avantage concurrentiel

Dans un contexte de croissance mondiale du trafic aérien, la rivalité entre aéroports s’est accrue.

Pour une plateforme aéroportuaire, la fidélisation et l’acquisition de compagnies aériennes est un enjeu financier majeur. Chaque rotation d’avion se compte en milliers d’euros.

Parallèlement, les grandes compagnies aériennes adoptent une logique de hub. Elles créent des bases qui rassemblent leurs avions sur un aéroport et s’en servent de point de correspondance entre leurs destinations.

Les aéroports qui veulent capter ces compagnies aériennes doivent suivre le rythme du trafic.

Les postes de contrôle des passagers et des bagages de cabine ainsi que les Postes d'inspection filtrage (PIF) des bagages de soute doivent être les plus efficaces possible.

Le temps d’attente des passagers avant l’embarquement devient ainsi un critère essentiel de la performance des aéroports.

Sûreté aéroportuaire et shopping    

Mais ce n’est pas seulement pour séduire les compagnies aériennes que les aéroports soignent leurs délais d’enregistrement et d’embarquement.

Plus le circuit de contrôle est long, moins les voyageurs auront le temps – et l’envie – d’aller faire du shopping dans les boutiques de l’aéroport.

Dans une enquête portant sur la qualité de service des aéroports américains, le cabinet J.D Power a donné des précisions sur les durées acceptables.

La note donnée par les personnes interrogées est de 7,9/10 lorsque cinq minutes suffisent à passer les contrôles mais elle descend à 6,9/10 lorsque 11 à 20 minutes sont nécessaires.

Amadeus, un distributeur leader sur le marché du tourisme international, rapporte que les passagers satisfaits dépenseront 45 % de plus en shopping que les passagers déçus. Parmi eux, les générations X et Y sont les consommateurs les plus actifs.

Conclusion : lorsque la sûreté d’un aéroport est lente, le chiffre d’affaires de ses partenaires implantés sur le site en pâtit.

Les clés de la satisfaction du passager

La rapidité des postes de contrôle des passagers et des bagages n’est bien sûr pas l’unique critère de satisfaction passager.

Dans un aéroport, les agents de sûreté aéroportuaire représentent le premier contact des voyageurs. Il faut donc également soigner l’approche du passager. D’autant plus que cette étape est génératrice de stress y compris pour les voyageurs fréquents.

Parallèlement, les compagnies et les autorités aériennes, comme la Direction générale de l’aviation civile (DGAC), exigent la plus grande rigueur dans l’application des réglementations de sûreté et de sécurité. Il faut donc veiller à une stricte conformité réglementaire.

Du sens relationnel et du professionnalisme des agents de sûreté aéroportuaire dépendent la satisfaction des passagers mais aussi celle des compagnies aériennes, des partenaires commerciaux et des autorités.

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Sources : J.D Power.com, Amadeus.com