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Les mutations du parcours passager en aéroport


La hausse du trafic aérien, conjuguée aux mesures de lutte contre les menaces terroristes de ces dernières années, a fait évoluer le parcours des passagers vers la valorisation de « l’expérience passagers ». Comment la sûreté aéroportuaire a-t-elle réussi à joindre l’utile à l’agréable ?

En 2017, le groupe Aéroports de Paris (ADP), gestionnaire des plateformes aéroportuaires Roissy-Charles-de-Gaulle, Orly et Le Bourget, a dépassé la barre des 100 millions de passagers accueillis en France.

Avec cette évolution du trafic, le parcours passager est au centre de toutes les attentions des occupants et exploitants de la zone aéroportuaire.

D'une part, les compagnies aériennes et les aéroports veillent à la qualité de l'accueil et à la fluidité des contrôles de sûreté ; d’autre part, les autorités, que ce soit la Direction générale de l'aviation civile (DGAC) ou la Direction de la police aux frontières (DPAF), exigent une conformité réglementaire parfaite dans l’inspection des personnes et des bagages.

Les entreprises de sûreté, en intégrant les nouvelles technologies, relèvent ce double défi afin d’améliorer l’attractivité de l’aéroport d’un côté, et de répondre aux obligations réglementaires exigées par la sûreté aérienne, de l’autre.

Les métiers de la sûreté aéroportuaire se spécialisent pour donner aux passagers un parcours agréable afin de leur laisser une empreinte positive de cette expérience.

Offrir du temps aux passagers

Le parcours du passager est composé des différents flux de consommation avec les services, les boutiques et les restaurants. L’optimisation du temps que le passager peut consacrer à cette consommation, améliore les revenus aéroportuaires. Les ventes en zone aéroportuaire constituent la seconde source de revenus des aéroports : environ 30 % du chiffre d’affaires du groupe ADP vient de l'activité des commerces et services.

Par la qualité de leurs contrôles, les prestataires de la sûreté contribuent aux enjeux économiques et d’attractivité des aéroports.

Une expérience positive pendant le contrôle libère mécaniquement la disposition du passager à la consommation.

Un contrôle moins chronophage restitue au passager du temps libre pour les achats en boutiques par exemple, ou pour se restaurer.

Professionnaliser l’accueil avant le contrôle

La qualité de l’expérience passager ne se réduit pas à la rapidité du contrôle lors du passage aux Postes d’inspection filtrage (PIF).

L’accueil en amont de la sûreté aéroportuaire s’est aussi professionnalisé avec les hôte(sse)s d’accueil pour instaurer un contact humain souriant, convivial et informatif.

Respecter la règlementation

Les réglementations sur la sûreté aéroportuaire sont parmi les plus exigeantes du fait de son aspect régalien.

Les impératifs de contrôle, imposés par les autorités et à appliquer scrupuleusement par les prestataires de sûreté, se sont superposés au fil des attaques et des attentats.

Si dans les années 1960, aucune pièce d’identité n’était nécessaire pour monter à bord d’un aéronef, les passagers doivent aujourd’hui présenter un passeport électronique voire biométrique (2009) et limiter le volume de liquide transporté (2006), entre autres.

Intégrer la technologie : les Smart Lanes 

L’intégration des équipements technologiques innovants, comme les smart lanes (voies intelligentes) ou PIF automatisés, répond précisément à ce besoin de rendre le contrôle de sûreté, confortable et efficace.

Ces passages sont équipés de sorte à pouvoir absorber plus de flux passagers grâce aux traitements ciblés, moins invasifs mais remplissant les exigences réglementaires requises :

  • la circulation automatisée des bacs ;
  • les portiques plus performants dans l’orientation de la zone de levée de doute ;
  • la délocalisation du poste opérateur rayon X pour une meilleure vigilance ;
  • les nouvelles machines à rayon X pour la fouille ciblée des bagages ;
  • le body scanner pour la palpation corporelle ciblée ;
  • le shoe scanner pour inspecter les chaussures des passagers sans qu’ils aient à les retirer.

C’est la fin des files d’attente rendues interminables par des valises fouillées de fond en comble ou des palpations généralisées.

Les entreprises de sûreté aéroportuaire se fixent l’objectif d’être au service d’un meilleur parcours passager en respectant la fluidité, la qualité et la conformité réglementaire du contrôle par :

  • la formation pour la professionnalisation et la spécialisation des métiers de la sûreté : intégration de nouveaux métiers tels le profiling et l’analyse comportementale ;
  • l’innovation technologique : la modernisation des équipements, la digitalisation des opérations, l’intelligence artificielle et l’analyse des données, les caméras intelligentes à détection automatique des comportements suspects ;
  • Les offres intégrées : les services d’accueil aéroportuaire, la combinaison des services de sûreté cynophile avec l’odorologie, sont indispensables pour faire des aéroports des lieux sûrs et agréables à fréquenter.

Sources : Aéroports de Paris (ADP), Air-journal.fr, Slate.fr, Securitas Aviation, Boston consulting group.

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