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La sécurité dans les commerces, priorité des consommateurs


Dans un contexte rendu extrêmement sensible eu égard à la série d’attentats meurtriers perpétrés en France en 2015, la sécurité des commerces est devenue un critère de choix pour les consommateurs. Un nouveau défi pour les professionnels. Explications.

Quelques jours après les attentats du 13 novembre à Paris, Martine Pinville, la secrétaire d’Etat au Commerce, s’est rendue dans les Grands Magasins de la capitale. Avec un objectif : rassurer les clients et leur assurer qu’ils y étaient en sécurité.

La sécurité des commerces, un passage devenu obligé

Ces dernières années, la sécurité est devenue un atout primordial pour les commerces. Bien avant les terribles évènements qui ont touché la capitale, l’étude « Sécurité et commerce » menée en 2011 par Perifem, l’association technique du commerce et de la distribution, en association avec le groupe spécialisé Solutions, dévoilait déjà que le sentiment d’insécurité restait vivace chez le consommateur, « particulièrement dans la galerie commerciale, le parking puis la voie publique ».

Les auteurs en avaient conclu qu’il était devenu primordial pour les enseignes qu’elles « travaillent en priorité sur la sécurisation du flux client complet », à savoir tout mettre en œuvre pour que le consommateur se sente en sécurité de sa voiture jusqu’au magasin. Principal point faible de ce cheminement : le parking, « considéré comme le lieu le moins sécurisé par les consommateurs. Mal éclairés, avec des trous dans la chaussée, ce sont souvent des endroits délaissés et cela ne rassure évidemment pas le public ».

En outre, 75% des consommateurs interrogés se déclaraient susceptibles de changer d’enseigne s’ils ne se sentaient pas suffisamment en sécurité, tandis que 70% assuraient qu’ils renonceraient à un achat onéreux en cas de sentiment d’insécurité.

Améliorer la sécurité des commerces : agents de sécurité et dissuasion vidéo

Dans un entretien accordé en décembre dernier à LSA, Alain Juillet, président du Club des directeurs de sécurité des entreprises (CDSE), affirmait que « la sécurité est en train de devenir un élément différenciant entre les commerces ». Conscientes du problème, les grandes surfaces n’ont pas tardé à réagir : en 2015, elles ont injecté 300 millions d’euros dans la protection de leurs points de vente, soit une augmentation de 50 % par rapport à l’année précédente.

Plusieurs mesures ont été mises en place :

  • Agents de sécurité supplémentaires
  • Installation de détecteurs de métaux
  • Vidéosurveillance

Pour Alain Juillet, rien ne remplace « la présence d’agents de sécurité à l’entrée des commerces ». Une présence « qui rassure le client ». « L’agent de sécurité reste la solution pour contrôler les sacs. Les portiques, à l’heure actuelle, ne permettent pas une vérification rapide, et ils ne pourraient pas absorber tous les flux d’un centre commercial par exemple. L’agent de sécurité permet également de détecter les comportements suspects et les attitudes bizarres. Rien ne peut remplacer son efficacité à l’heure actuelle. »

Un sentiment partagé depuis longtemps par une majorité de Français : dans un sondage BVA publié en mars 2013, 75 % d’entre eux se déclaraient favorables à l’augmentation du nombre de cameras de vidéosurveillance dans les lieux publics et les commerces tandis que 55 % souhaitaient voir plus d’agents de sécurité à l’entrée des magasins.

Un renforcement des dispositifs de sécurité en magasin

Depuis le 13 novembre, les entreprises de sécurité privée ont vu le nombre de leurs sollicitations augmenter de 5 à 10 % en moyenne. Une tendance confirmée par Pierre Pelarrey, le directeur général du Printemps-Haussmann, qui explique avoir pris des « mesures extrêmement nombreuses ». Parmi elles, « le renforcement du filtrage aux portes, avec vérification systématique des sacs, et le doublement des effectifs de sécurité, ce qui permet des rondes d’agents de sécurité en civils dans les magasins ainsi qu’à l’extérieur, au niveau des vitrines ».

Même son de cloche aux Halles, à Paris, et aux Quatre-Temps, à la Défense. « La surveillance des endroits stratégiques a été accrue, l’inspection visuelle des objets personnels des clients a été systématisée et les effectifs de sécurité et de police ont été renforcés », détaille Unibail-Rodamco, en charge de la gestion de ces deux centres commerciaux.

Des déploiements de sécurité qui, selon le groupe, sont « très bien accueillis par les clients qui se sentent en sécurité au moment de leurs achats ».

Sources : Perifem ; LSA ; 20 minutes ; Cnaps ; BVA ; Atlantico.

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