Formation Bien réagir face à l’agressivité
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Gérer le stress lié aux agressions verbales


Afin de faire face à l’agressivité avec calme, Securitas forme vos collaborateurs à être plus à l’aise, à gagner en sérénité et à désamorcer les situations conflictuelles.

Formation : Bien réagir face à l’agressivité

Gestion du stress lié aux agressions verbales

Objectifs pédagogiques de la formation

À l’issue de la formation, le stagiaire sera en mesure de :

  • Comprendre les mécanismes de l’agressivité pour les désamorcer
  • Se positionner dans le cadre de l’assistance et/ou de la médiation face à une situation d’agressivité potentielle
  • Mieux gérer les situations de stress occasionnées par les missions d’accueil en milieu sensible avec risque avéré de confrontation

Public


Tout collaborateur en contact avec le public.

  • Durée 7 heures soit 1 jour
  • Pré-requis Aucun prérequis
  • Nombre de stagiaires 4 stagiaires minimum
    12 stagiaires maximum

Programme de formation

Rappels déontologiques

Mécanisme du comportement agressif

  • La notion de « Perception »
  • Comment fonctionne-t-on ? Les réflexes psychologiques
  • Les émotions
  • Le stress et ses conséquences

La situation de conflit

  • L’incivilité
  • L’agression
  • Le désamorçage du risque
  • Le positionnement « juste »
  • Le cadre de référence

Impacts et solutions

  • Les conséquences d’une mauvaise gestion de l’agressivité (pour soi et pour l’autre)
  • Les grandes stratégies
  • Les idées reçues
  • Les solutions et les astuces

Moyens pédagogiques

  • Films avec analyse et commentaires
  • Mises en situation ou jeux de rôles

Évaluation de formation

  • Étude de cas pendant la formation
  • QCM d’évaluation des connaissances acquises

Responsable pédagogique : Damien Blanck - Code stage : REAGRE

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